Trabajos de Atención al Cliente

El Servicio de Atención al Cliente es un aspecto fundamental en las empresas, puesto que tiene un impacto directo en sus resultados y su reputación. Las personas que trabajan en este campo gestionan las consultas de los clientes a través del
email, el teléfono o de sistemas de asistencia online automatizados. A menudo llevan a cabo tareas administrativas de carácter general, mantienen actualizadas las cuentas de cliente, ofrecen apoyo técnico, gestionan correspondencia y asesoran a clientes activos o potenciales. El objetivo fundamental del Servicio de Atención al Cliente es conseguir la satisfacción del cliente con los productos o servicios de una empresa.

Las personas que trabajan en este ámbito suelen trabajar en oficinas, por lo que la mayoría de compañías cuentan con un departamento concreto específicamente para ello. Algunas, sin embargo, externalizan este servicio a través de empresas especializadas. Atención al Cliente, como bien indica su nombre implica estar en contacto directo diario con el cliente. A menudo, es a través de este servicio que se identifican las expectativas y opiniones del cliente. Es indispensable hacer un buen informe de la actividad, así como ofrecer un servicio que siga las directrices marcadas por la política de cada empresa.

La información del cliente es almacenada de manera sistemática en un CRM y utilizada para facilitar la tarea de las personas dedicadas a la Atención al Cliente. Los puestos y responsabilidades dentro del ámbito de la Atención al Cliente pueden ir desde el asesoramiento pre-venta al cliente acerca de apoyo técnico, hasta asesoramiento financiero altamente cualificado.
Por lo general, el cliente no entra en contacto con el servicio de Atención al Cliente a menos que experimente problemas. Cuando lo hace, el profesional deberá trabajar duro para calmar al cliente y resolver su problema. En estas situaciones, este colectivo se somete a elevados niveles de estrés y deberá ser capaz de mantener la moderación en su relación con el cliente.

Un Servicio de Atención al Cliente de calidad es siempre altamente valorado por las empresas, hasta el punto que ahora también es reconocido a un nivel superior en el ámbito educativo. Es muy importante que las empresas implementen y ejecuten de manera consistente políticas de Atención al Cliente de calidad. De no hacerlo, se pueden encontrar con repercusiones negativas en su negocio tales como la pérdida de clientes y/o un descenso de sus ganancias. Estudios efectuados por diversas empresas demuestran que el buen trato a sus clientes se traduce directamente en mayores márgenes de beneficio.

El servicio de Atención al Cliente de nivel más alto debe ser llevado a cabo por personas con las aptitudes apropiadas y a las que les resulte gratificante ayudar a los demás. Este es un sector en el que a menudo uno se encuentra a diario con consultas muy similares o complejas. Entre ellas, el cliente puede querer consultar los detalles específicos de un servicio, puede que desee aumentar un pedido, o tal vez presentar una queja. Es por ello que se requiere una gran dosis de paciencia, actitud positiva y mucho tacto. Otros requisitos o habilidades incluyen:

• Conocimientos de informática.
• Buen conocimiento de lo que es un servicio profesional de Atención al Cliente de primera clase.
• Ser flexible.
• Ser multitarea.
• Capacidad de resolución de problemas.
• Orientación a las ventas.

En general, para estos puestos no se requiere de acreditación o formación específica. Sin embargo, para algunas posiciones especializadas, tales como en el sector financiero, sí que es preciso contar con acreditación específica.

El ámbito del servicio de Atención al Cliente ofrece perspectivas profesionales varias, entre ellas:

• Consultoría: prestando apoyo a clientes actuales o potenciales, en cualquier etapa de la compra de un producto o servicio.
• Soporte Técnico: ofreciendo apoyo relativo al correcto uso de productos o servicios. Se trata de puestos que a menudo requieren formación técnica para poder asesorar a los clientes adecuadamente.

Entre los puestos que se pueden encontrar en esta categoría, están:

• Asesor de Atención al Cliente
• Ejecutivo de Atención al Cliente
• Representante de Atención al Cliente
• Representante de Ventas para Call Center
• Ventas y Atención al Cliente